En LUMUN cada pieza es elaborada a mano con el cuidado de saber que llegará a un espacio íntimo tuyo — un ritual, un altar, una memoria. Si algo no sale como esperabas, queremos saberlo y resolverlo contigo.
Plazo para reportar un problema
Tienes 7 días naturales a partir de la recepción de tu pedido para reportar cualquier problema. Pasado ese plazo, no podremos procesar reclamaciones.
Cuándo aceptamos devolución o reembolso
Aceptamos devoluciones y reembolsos únicamente en los siguientes casos:

• Producto dañado durante el envío: si tu pedido llega roto, fracturado o con daños visibles, envíanos fotos del empaque y del producto dentro de los primeros 7 días.

• Defecto de fabricación: si el producto presenta fallas estructurales claras (mecha mal colocada, figura rota, tapa dañada) no atribuibles al uso.

• Producto equivocado: si recibes un producto distinto al que compraste.

Cuándo NO aceptamos devolución
Por la naturaleza artesanal, personal y ritual de nuestros productos, no aceptamos devoluciones en los siguientes casos:

• Productos personalizados: altares memoriales con nombre de mascota, mensaje conmemorativo o cualquier adaptación solicitada por el cliente no son sujetos a devolución.

• Variaciones artesanales normales: pequeñas diferencias de tono, color, textura o aroma respecto a las fotografías son parte de la naturaleza hecha a mano del producto, no son defecto.

• Productos ya usados: velas encendidas, empaques abiertos o piezas que muestren signos de uso.

• Cambio de opinión: "ya no lo quiero" o "no me gustó" no son causales de devolución, dado que la elección del producto es responsabilidad del comprador.

• Problemas por mala instalación o uso: daños causados por el cliente, caídas, derrames, o uso distinto al indicado.

Cómo solicitar un reembolso o cambio
Si tu caso cumple con los criterios de aceptación, sigue estos pasos:

• Paso 1: Escríbenos a hola@lumun.com.mx dentro de los primeros 7 días con el asunto "Devolución — [número de pedido]".

• Paso 2: Incluye fotos claras del producto y del empaque de envío, además de una breve descripción del problema.

• Paso 3: Nuestro equipo revisará el caso y te responderá en un plazo máximo de 5 días hábiles con la resolución: reposición del producto, cambio por otro equivalente o reembolso.

Procesamiento del reembolso
Una vez aprobado el reembolso, el monto se devolverá al mismo método de pago original en un plazo de 5 a 15 días hábiles, dependiendo de tu banco o pasarela de pago. El costo del envío original no es reembolsable, salvo que el error sea atribuible a LUMUN.
Gastos de envío de devolución
Si la devolución procede por error o defecto nuestro, LUMUN cubre los costos de envío de devolución. En cualquier otro caso aceptado, el cliente asume los gastos de envío de regreso.
Cancelación de pedidos
Puedes cancelar tu pedido sin costo dentro de las primeras 24 horas posteriores a la compra, siempre que aún no haya sido preparado para envío. Pasado ese plazo, o si el pedido incluye personalización, no podemos garantizar la cancelación.
Contacto
¿Tienes una situación que no está contemplada en esta política? Escríbenos a hola@lumun.com.mx. Revisamos cada caso con empatía — especialmente sabiendo que muchos de nuestros clientes están atravesando un duelo.
Última actualización: abril de 2026.